العميل أول ما بيقابلك بيكون عاوز يعرف هتقدر تساعده ولا لا. هتسمعه كويس وهتفهمه وهيعرف يتكلم معاك ولا لا؟
طيب إيه هي أول حاجة العميل بيلاحظها عشان يقدر يجاوب على الأسئلة دي؟
طُرق التواصل غير اللفظي اللي كنت اتكلمت عنها المرة اللي فاتت واللي قلنا إنها بتشكل حوالي 60-80% من التواصل. واللي هي عبارة عن:
تعابير الوش أو الـ Facial Expressions
حركات الجسم أو الـ Body language
التواصل بالعينين أو الـ Eye contact.
الصوت ونغمته وحدته أو الـ Vocal qualities.
وزي ما إحنا بنحاول نفهم العميل ونقرأ الحاجات دي، هو كمان بيحاول يفهمنا ويقرأها برده. ودي بتحصل لاواعيًا حتى لو هو مش منتبه ليها (في ناس بتلاحظها أكتر من ناس بس). عشان كدا مثلًا لو حد ميعرفش أي حاجة عن التواصل غير اللفظي ممكن يشوف حد ويقول: أنا مش مستريحله معرفش ليه. أو مثلًا يقول الشخص دا كان بيكدب لما قال كذا، بس معرفش ليه.
طيب نوصل اهتمامنا دي إزاي؟
بحركة جسمنا وبعينينا وبنغمة صوتنا وبتاعبير وشنا ودي حاجة اسمها الـ Attending Behavior. لكن قبل ما نتكلم عن تفاصيل كل حاجة من دول، لازم نكون فعلًا عاوز ننصت للمريض ونسمعه ونحاول نفهمه. يعني لو عملت حركات الجسم ونغمة الصوت وكل الحاجات دي لكن من جواك مش عاوز تسمع ومش عاوز تفهم العميل. دا هيوصل له برده.
فأهم حاجة هنا إننا نبقى عاوزين نفهم العميل فعلًا ونفهم هو بيمر بإيه. وبعدين لو عندنا مشكلة في لغة جسمنا أو نغمة صوتنا أو تعابير وشنا دا ممكن يتظبط ودا اللي هتكلم عنه بالتفصيل.
التواصل بالعينين أو الـ Eye contact:
نظرات عينينا من أهم الحاجات اللي بتدل على اهتمامنا فين بالظبط، لما بنهتم بحد أو حاجة غالبًا بنبصلها.
إيه النمط الطبيعي اللي غالبًا الناس بتبص بيه لبعضها؟
الناس غالبًا بتبص في عينين بعضها حوالي 3-5 ثواني، وبعدين بيبصوا بعيد للحظات وبعدين يرجعوا تاني يبصوا في عينين بعض. ولما يكون حد بيتكلم الـ Eye contact بتاعه بيكون أقل من لما يكون بيسمع عشان التفكير أثناء الكلام بيخلينا نبص بعيد ثواني ونرجع تاني.
الناس عيونهم بتغيب عن عيون بعض امتى أثناء الكلام؟
التفكير أثناء الكلام.
الخجل.
الكذب.
عدم الاهتمام.
ومش هنقدر نفرق بين الأسباب دي غير بالسياق والكلام والتواصل غير اللفظي الباقي.
طيب يبقى إحنا هنبص في عينين العميل وفي نفس الوقت هنلاحظ نمط العميل في البص في العينين. امتى بيبص في عينينا وامتى بيتجنب النظر في عينينا.
ملحوظة: في ناس مش بتستريح لما حد يطول البص في عينيهم فدي مش حاجة كل ما تعمل منها أكتر كل ما يكون أحسن. هي حاجة فيها اختلافات فردية وثقافية كتير. فلاحظ أثر دا على اللي قدامك وغيّر حسب المناسب له.
لغة الجسم أو الـ Body language:
في لُغة جسم بتدل على الإنصات والاهتمام.ودي غالبًا بتحصل من نفسها لما انت تكون مهتم باللي بيتقال زي:
النص الأعلى من الجسم من فوق الوسط بيبقى محنى لقدام شوية.
إيدك ورجلك مش بيكوّنوا حاجز بينك وبين العميل. يعني مش مشبكين إيدينا ولا مشبكين رجلينا ولا حاطين إيدينا على الفم مثلًا.
وفي لُغة جسم برده بتدل على عدم الاهتمام والإنصات:
إنك ترجع بنصك العلوي لورا أو تكون laid back.
إنك تشبك إيديك قُدام صدرك.
فاللي إحنا محتاجين نعمله إن إحنا نميل لقُدام شوية بنصنا اللي فوق ونتجنب إن إحنا نرجع بضهرنا لورا وناخد بالنا إن إيدينا ورجلينا ميكونوش بيشكلوا حاجز بيننا وبين العميل.
نغمة الصوت وحدته أو الـ Vocal qualities:
إيه هي أهمية صوتنا وطريقة كلامنا في الإنترفيو؟
الناس بتستريح عمومًا في الكلام مع الناس اللي علو صوتهم مُقارب لصوتهم. يعني مثلًا تخيل مريض عنده اكتئاب وبيتكلم بصوت واطي جدًا وانت اتكلمت معاه بصوت عالي. تفتكر هيكون مستريح وهيتكلم بسهولة؟ أكيد لأ.
عشان كدا مهم إن يكون صوتنا قُريب لصوت العميل في العلو. طبعًا مش هنعلي صوتنا مع العميل المتعصب. دي من الحاجات اللي لما صوتنا يكون أوطي بيكون أحسن لإن دا بيهدي العميل أكتر.
في هنا حاجة مهمة للإنترفيو:
النغمة الواطية الهادية للصوت بتشجع العميل على الكلام وخاصةً الكلام في المشاعر.
نلاحظ إيه في صوت العميل؟
هنلاحظ صوته بيعلى امتى وامتى بيوطى. عشان الناس بتوطي صوتها عمومًا في الحاجات المُحرجة أو الحساسة.
هنلاحظ لو الصوت بنغمة واحدة مبتتغيرش لإن دا ممكن يكون علامة على مشاكل كتير منها الاكتئاب.
هنلاحظ امتى بيتردد، التردد في الكلام بيكون دليل على التوتر. سواء بسبب موضوع حسّاس أو مداراة أو غيرها.
لو عندك أي تعديل أو إضافة يا ريت تشاركنا.
المصادر:
Intentional Interviewing, Allen Ivey.
Clinical Interviewing, John & Rita Sommers-Flanagen.